Cuando se implanta un proyecto de innovación dentro de la empresa, incluidos los proyectos tecnológicos, es inevitable que existan en la mayoría de los casos diferencias entre lo que esperábamos obtener y el resultado final.

Los proyectos de transformación digital no son diferentes, y a menudo los resultados no se corresponden exactamente con las expectativas generadas durante las fases previas a la implantación.

Lógicamente, estas diferencias dependen de lo realistas que fueran las previsiones iniciales y el análisis llevado a cabo sobre el entorno, las barreras y los riesgos del proyecto.

Un estudio llevado a cabo en 2018 por Harvard Business Review con la colaboración de la consultora EXL a partir de una encuesta realizada a mas de 800 participantes de distintos niveles de responsabilidad, sectores y tamaños, analizó estas diferencias y cómo enfrentarse a ellas.

¿Qué es realmente la transformación digital?

No es posible tener una imagen clara de qué se va a conseguir con la transformación digital si no se entiende primero en qué consiste. Para mucha gente, la transformación digital no es más que la creación de nuevos canales digitales y la implementación de tecnología que los soporte.

Sin embargo, la verdadera transformación digital va mucho más allá. Es un cambio estratégico que afecta a todos los procesos de negocio, a la organización y a la cultura empresarial.

Hardvard Business Review define en su análisis la transformación digital como “la aplicación de ciertas capacidades digitales a procesos, productos y servicios para mejorar la eficiencia, aumentar el valor del cliente, gestionar riesgos y aflorar nuevas oportunidades de generar ingresos.”

Si no se aborda con una visión global, posiblemente se consigan mejoras puntuales en distintas áreas, pero difícilmente se podrán conseguir todos los beneficios que promete la transformación digital.

En palabras de Nagaraja Srivatsan, vicepresidente ejecutivo de EXL, “una transformación de éxito requiere inteligencia digital, lo que implica una combinación perfecta de dominios y datos, de talento y tecnología, para crear el contexto necesario para habilitar relaciones de éxito con los clientes. En ese contexto las empresas encuentran oportunidades para mejorar la experiencia de los clientes, crear productos y servicios de un modo más inteligente e incrementar su rentabilidad.”

La tecnología debe ser un medio, no un fin

El problema con muchas organizaciones es que se lanzan a la incorporación de herramientas tecnológicas sin hacer un análisis previo en profundidad para identificar los retos a los que se enfrentan, definir un objetivo realista y, solo entonces, buscar e implementar la tecnología adecuada para conseguir esos resultados.

Más aún, a menudo estos procesos se llevan a cabo de manera aislada, en departamentos que funcionan como silos y sin una visión estratégica global, lo que, a la larga, produce ineficiencias y fricciones entre los sistemas implantados, un mayor coste de mantenimiento y unos resultados más pobres.

Esto no quiere decir que la transformación debe tener lugar de manera simultánea en toda la organización. De hecho, las empresas que destacan en la implementación digital generalmente seleccionan un área critica donde focalizar y experimentar. Lo importante es que estas pruebas no se realicen de manera individual y descoordinada a lo largo de la empresa, si no que sean fruto de una estrategia meditada.

Qué esperan las empresas

Los datos de esta encuesta realizada en 2018, tomados con la precaución debida, aportan información valiosa que refleja no obstante tendencias que observamos a menudo en las empresas de nuestro entorno.

En primer lugar, si nos fijamos en las áreas que pretenden mejorar las empresas al poner en marcha iniciativas digitales, un 78% se centran en la mejora de la eficiencia y un 75% se centran además en aumentar el valor de sus clientes. Otras áreas de interés son la gestión de los datos, la fidelización de los clientes, la automatización de procesos, la mejora del análisis de la información o la gestión de los riesgos.

Resultados de la digitalización

Una vez puestas en marchas las distintas iniciativas en los procesos de transformación digital, los principales beneficios que se perciben están relacionados con (ordenados de mayor a menor):

  • Mejora de la experiencia de los usuarios.
  • Mejor comunicación entre los actores de la cadena de valor.
  • Mayor y mejor acceso a la información.
  • Mejor uso de los activos empresariales existentes.
  • Mayor agilidad.
  • Mayor seguridad.
  • Crecimiento en mercados existentes.
  • Reducción de costes.
  • Acceso a nuevos mercados.
  • Mayores ingresos.

Es importante, no obstante, destacar que solo el 40% de los encuestados dijeron haber experimentado estas mejoras de un modo significativo.

Especialmente en algunas áreas que generan grandes expectativas, como el acceso a nuevos mercados o la creación de mayores ingresos, el porcentaje de éxito no alcanza el 35%.

Por qué no se alcanzan los objetivos

¿Qué lecciones nos enseñan aquellos que han puesto en marcha iniciativas que no han producido los resultados esperados? Las principales barreras que impiden una correcta transformación digital tienen que ver con algunos de los siguientes aspectos:

  • Mentalidad de silos en los gestores y empleados.
  • Asignación insuficiente de recursos.
  • Falta de experiencia interna.
  • Problemas de integración con tecnología existente.
  • Mala gestión del cambio.
  • Falta de liderazgo adecuado.
  • Mala identificación de objetivos antes de implementar la tecnología.

Enlazando con la definición que hemos hecho de la transformación digital, es importante notar que las mayores causas de fracaso no tienen que ver realmente con la tecnología si no que son achacables a causas culturales y organizativas.

Enfocar de un modo correcto los procesos de transformación digital, estableciendo de un modo claro los resultados que se esperan y alinear a toda la organización con el proyecto puede ayudar enormemente a mejorar los resultados y obtener el máximo de la tecnología en beneficio de la empresa.