Los restaurantes y la industria de la restauración en general es un sector en continuo crecimiento, donde los consumidores gastan hoy más del doble de lo que se gastaban hace apenas unos años. En este crecimiento ha tenido una gran influencia el impacto que la tecnología ha tenido en las distintas áreas de estas empresas. Todo el sector, y especialmente las cadenas de comida rápida, ha sido muy receptivo a la hora incorporar innovaciones a su actividad.

Por otro lado, los consumidores de hoy en día buscan en cada interacción con el restaurante, a través de los diferentes canales, una experiencia de gran calidad, tanto en el producto último -comida y bebida-, como en otros aspectos relacionados que forman parte igualmente de la compra, como la comodidad, la atención, la rapidez, la personalización, etc.

No es por tanto de extrañar que los restaurantes y cadenas de restauración líderes están abordando procesos de transformación digital que les ayuden a aumentar sus cuotas de mercado en un ambiente altamente competitivo. En esta competencia resultan ganadores aquellos restaurantes que invierten inteligentemente en tecnología, no solo desde el punto de vista operativo, si no como una autentica revolución de su estrategia y modelo de negocio.

¿Por dónde empieza la transformación digital?

En primer lugar, tenemos que tener presente que la transformación digital no se limita a la adquisición de tecnología (hardware o software). La transformación digital supone un cambio de paradigma apoyado en las oportunidades que ofrecen los avances tecnológicos para producir un cambio profundo en las organizaciones e incluso en los modelos de negocio.

En este sentido, el sector de la restauración ha sabido adaptarse perfectamente a esta filosofía y ha incorporado la mentalidad digital a sus organizaciones hasta el punto de encontrarnos con auténticos nuevos modelos de negocio, como son la aparición de empresas de distribución de comida a domicilio como Just Eat o Uber Eats, por ejemplo.

Transformación digital hacia dentro y hacia fuera

Las empresas que aplican la transformación digital con éxito lo hacen en todos los ámbitos de la organización, tanto internamente, en los procesos de recursos humanos, financieros o compras, por ejemplo, como externamente, en el punto de venta o en las actividades de marketing. Esto implica que, en la práctica, los proyectos tecnológicos deben aplicarse tanto en los procesos cara al público como en los procesos internos.

En el lado interno se encuentran todos los procesos que se llevan a cabo desde la adquisición de los productos en bruto hasta la elaboración de los platos finales. Esto supone transformar los procesos para anticipar la demanda de los consumidores y satisfacerla con el mínimo coste, o lo que es igual, con la máxima eficiencia en la operación. En este ámbito se incluyen distintas áreas, como la gestión de recursos humanos, la capacitación, la recepción de pedidos, compras, proveedores, repartos, cocina, etc.

Cara al público, por su parte, deberemos considerar como incorporar y mejorar gracias a la tecnología aspectos como la experiencia en el punto de venta, la gestión de clientes, la fidelización, la toma de pedidos, reservas, el marketing, la movilidad, etc.

Uno de los aspectos que ha sido menos explotados hasta ahora ha sido la transformación digital en la gestión y el mantenimiento de los activos. Esta actividad que a menudo se ha visto como un proceso necesario de segundo nivel tiene sin embargo un impacto muy grande tanto en la rentabilidad como en la satisfacción y la experiencia de usuario. Pensemos simplemente en como afecta al negocio una avería en un expendedor de bebidas, una freidora o el aire acondicionado del local en un momento de máxima afluencia de público.

La gestión inteligente de los activos proporciona además información que puede ser muy útil en una empresa digitalizada, como los consumos o el histórico de incidencias en los equipos.

Algunos ejemplos de transformación digital en restauración

Son muchas las formas en las que la transformación digital ha cambiado el concepto de restauración tal y como se conocía hace apenas unos años. Vamos a repasar a continuación algunos ejemplos que, pese a estar ya totalmente incorporados al negocio de la restauración y a nuestra experiencia como usuarios, son relativamente recientes en el tiempo.

La presencia digital

Hoy en día es imprescindible estar en todos los canales en los que están los clientes y crear contenidos que sirvan para atraerlos a nuestro restaurante. Las redes sociales, las plataformas de recomendaciones especializadas, incluido el propio Google, los sitios webs o las aplicaciones móviles permiten al restaurante integrarse en los hábitos de los consumidores actuales. Interactuar adecuadamente con los clientes en estos canales nos ayudará a posicionar nuestro restaurante en el momento de la decisión: ¿dónde (o qué) como hoy?

Pedidos digitales

El papel y el lápiz hace tiempo que dieron paso a las herramientas digitales para tomar los pedidos y enviarlos directamente a la cocina. Incluso hay restaurantes que permiten a los clientes realizar sus pedidos mediante aplicaciones móviles antes de llegar al local. Esto puede ser útil, por ejemplo, para agilizar el movimiento en el local en horas punta y facilitar un servicio más rápido y eficaz. Entre otras ventajas, permite mejorar la comunicación entre la sala y la cocina, reduce el margen de error en la toma de pedidos, mejora el tiempo de atención al cliente y le da además una mayor libertad para definir su experiencia.

Menús personalizados

En la misma línea, algunas cadenas de restauración permiten ya a sus clientes personalizar los platos de su menú, añadiendo o eliminando ingredientes según sus preferencias sin la presión del punto de venta. Incluso a un precio más elevado, muchos clientes agradecen la posibilidad de disfrutar de una experiencia totalmente a su medida que les permite ser creativos y participar en la elaboración de su comida.

Para el restaurante, esto se traduce generalmente en un aumento de la factura, pero además, facilita que los usuarios compartan su experiencia con conocidos y amigos, haciendo la experiencia viral. Además aumenta la fidelización, ya que el usuario puede guardar sus preferencias para su próxima visita al local.

Quioscos

Lo que empezó siendo algo novedoso ya se ha convertido en habitual en muchos restaurantes. Los quioscos permiten al usuario controlar el modo en que realiza su pedido sin la presión de la cola, con el siguiente cliente esperando su turno o el camarero esperando su decisión. Algunos estudios indican que el uso de quioscos aumentará en los próximos años, tanto por las ventajas para el usuario como por el hecho de que, de media, los pedidos realizados en el quiosco mejoran el importe de la compra y el margen.

Servicio a domicilio

La digitalización ha permitido hacer del servicio a domicilio algo universal y una de la mayores tendencias del sector. Los pedidos por teléfono han dado paso a las aplicaciones móviles, que permiten al usuario mayor control y una mejor experiencia a la hora de realizar el pedido, así como la actualización en tiempo real del estado del mismo y el tiempo de entrega estimado, por ejemplo.

Es un ejemplo claro de un nuevo modelo de negocio que ha hecho que muchos restaurantes tengan cocinas dedicadas exclusivamente al servicio a domicilio y que hayan creado acuerdos estratégicos con empresas de reparto.

Análisis de la información

Un componente clave de la transformación digital empresarial es la capacidad de análisis de la información que se obtiene gracias a la digitalización de los procesos y la interconexión de los diferentes sistemas. Las herramientas analíticas y de Big Data permiten bucear entre millones de datos para obtener información útil para el negocio: comportamiento del cliente, hábitos de compra, tendencias, etc. De este modo, las empresas pueden conocer mejor a sus clientes, reduciendo el coste de adquisición y aumentando la fidelización y el valor de su producto.

El uso que se puede dar a toda esta información afecta a todos los ámbitos de la empresa: el plan de marketing, las compras, la creación de los menús, el servicio al clientes, etc.