Muchas empresas tienen la creencia de que un software de gestión de activos empresariales EAM consiste únicamente en la elección de éste y en llevar a cabo la implantación, donde una vez superadas estas dos etapas se comenzará a recibir los beneficios que éste programa es capaz de aportar a la compañía.

Sin embargo, para conseguir los máximos resultados, una vez finalizado todo el proceso de implantación es necesario realizar tareas de supervisión para cerciorarse de que el sistema funcione correctamente, además de labores de soporte y mantenimiento, que deberán realizarse a lo largo de toda la vida del software.

Servicio helpdesk

El soporte helpdesk o servicedesk es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos para prestar servicios que ayuden a gestionar y solucionar todas las posibles incidencias y requerimientos relacionados con el EAM de manera integral.

La comunicación de los distintos agentes con el servicio de helpdesk se puede realizar a través de varios canales, como números de teléfono, que pueden ser gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico, entre otros.

El servicio de helpdesk puede prestar asistencia tanto a usuarios internos de la organización como a usuarios externos, como puede ser el caso de proveedores o mantenedores que participen en la gestión de los activos.

Importancia del helpdesk

A la hora de adquirir un servicio tecnológico, como un software EAM, es fundamental contratar una empresa que además proporcione un soporte técnico y funcional adecuado. Supervisar un producto o servicio del área tecnológica siempre es un gran desafío, y si es gestionado por personas que no poseen el conocimiento técnico necesario, podrían generarse errores que incluso desaceleren el crecimiento y la operatividad de la compañía.

Cuando una empresa adquiere un sistema tecnológico, busca implementar mejoras en sus procesos relacionados con su negocio, servicio al cliente y/o público interno.  Para ello es necesario contar con un equipo técnico adecuado, capacitaciones para el personal que hará uso de esas nuevas implementaciones y un seguimiento del desempeño de los equipos.

Los servicios de soporte técnico TI para empresas son vitales para garantizar la continuidad y estabilidad de sus operaciones. Un servicio técnico de calidad facilita el correcto uso del sistema por parte del usuario final y por ende de la empresa.

Funcionamiento del soporte helpdesk

El servicio helpdesk recibe y prioriza las solicitudes según la urgencia del usuario final y se les asigna de manera automática al técnico especializado en esa materia, en función de sus habilidades.

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) en el soporte técnico se relacionan siempre con los tiempos de respuesta y la prioridad de la tarea. Por ejemplo, dar de alta a un nuevo local en el EAM puede ser una petición menor, pero si esta solicitud es necesaria para el registro de la toma de datos, la prioridad cambia. El impacto en el negocio es un criterio fundamental y los técnicos más capacitados y con experiencia suelen asignarse para su resolución.

El proceso de gestión de las incidencias por parte del helpdesk debe ser definido y consensuado por la empresa cliente y el proveedor del servicio antes del comienzo de la actividad. Un ejemplo sencillo de este proceso podría ser el siguiente:

  • El usuario notifica su problema a través de uno de los canales de acceso como número telefónico, website, portal, servicio de email o chat online.
  • Cada notificación de soporte emite un ticket que contiene los detalles del problema.
  • El coordinador de servicio analiza el problema y lo intenta resolver. Si es así, el ticket se cierra y se actualiza con la documentación de la solución. Esto permite que otros técnicos de servicio tengan una referencia.
  • Si el problema necesita ser escalado, éste será derivado a un especialista (por ejemplo a un analista funcional o a un ingeniero de desarrollo).
  • Finalmente, el especialista analizará y resolverá el problema cerrando el ticket correspondiente y actualizándolo con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia.

Tres beneficios del helpdesk en un EAM

Un adecuado servicio de soporte de un software EAM  afecta directamente a la productividad, calidad y seguridad, puesto que estos programas son los encargados de llevar a cabo toda la gestión de mantenimiento de los activos de la empresa.

Algunos de los principales beneficios que aporta el helpdesk al sistema son:

1. Reducir los paros imprevistos

A pesar de realizar todos los esfuerzos en las fases de diseño e implementación del software, existen múltiples razones por las cuales el EAM podría dejar de funcionar o no hacerlo como se espera. Estas situaciones pueden afectar enormemente a la operativa de la empresa, puesto que las gestiones de mantenimiento de activos se llevan a través del EAM.

En otras palabras, si llega a fallar el software EAM, es posible que no se pueda realizar un aviso de asistencia de manteamiento, visualizar la información referente al inventario de equipos o a los datos de la gestión de mantenimiento diaria, solo por mencionar algunos problemas.

Por ello, cuando estos problemas aparezcan, es importante contar con un servicio que pueda llevar a cabo el soporte técnico para poder solucionar el conflicto de forma rápida y eficaz. De este modo la empresa podrá continuar con su operativa normal en el menor tiempo posible.

2. Confiabilidad

Al realizar un mantenimiento constante en los programas, los gestores de la empresa pueden conocer en cada momento el estado en el que se encuentra el EAM, así como también las condiciones de funcionamiento que posee.

Además, se reducen enormemente los riesgos de fallo del software en los momentos clave de la operación de la empresa.

3. Reducción de costes de mantenimiento

Gracias al servicio de helpdesk se consigue optimizar costes, aumentar la calidad del servicio y mantener la flexibilidad de su EAM. La realización de un mantenimiento constante permite reducir hasta en un 50% los costes que pueden acarrear las reparaciones hechas cuando ocurren fallos fatales en el sistema, que de otro modo podrían obligar a realizar un esfuerzo desproporcionado en los desarrollos.

El soporte helpdesk de Retain

En Retain ponemos a tu disposición un software EAM modular, capaz de adaptarse a distintas necesidades, y que se complementa con servicios de valor añadido como capacitación, soporte, personalización del software y servicios de implantación.

Con el objetivo de prestar el mejor servicio, disponemos de un helpdesk bajo una plataforma común, donde los técnicos puedan documentar los procesos, paso a paso, para resolver incidencias. Todos los aspectos nuevos y sus soluciones se actualizan en una base de conocimiento general, para que otros técnicos puedan hacer uso de este contenido y resolver problemas similares con la mayor rapidez y eficacia posibles.

De este modo los clientes de Retain están acompañados no solo en el momento de la implantación del software, si no a lo largo de toda la vida del proyecto, para tener siempre su EAM funcionando en condiciones óptimas de acuerdo con las necesidades de la empresa.

¿Quieres más información? Contacta con nosotros y un especialista analizará tu caso sin compromiso para ofrecerte la mejor solución en la gestión de los activos de tu empresa.